Ας κάνουμε μια παρένθεση σ’ αυτό το άρθρο κι ας εστιάσουμε την προσοχή μας σε τρεις έννοιες που τις θεωρώ θεμελιώδεις για τη σωστή λήψη αποφάσεων, τώρα που η εγχώρια και διεθνής πολιτική σκηνή μοιάζουν με κουβάρι δίχως αρχή και τέλος.
Ακόμη και απλές διαδικασίες, όπως οι εσωκομματικές εκλογές της ΝΔ, καταλήγουν εύκολα σε φιάσκο εάν οι υπεύθυνοι αγνοούν αυτές τις τρεις λέξεις κλειδιά.
Η Τεχνολογία Λογισμικού, προσδιόρισε για πρώτη φορά την δεκαετία του 1970 τη σημασία και τις διαφορές ανάμεσα στις τρεις αυτές, παρόμοιες αλλά διαφορετικές, αγγλικές λέξεις.
Ας τις δούμε και ας τις αναλύσουμε όσο πιο απλά γίνεται:
- Efficiency (doing things right)
Στα ελληνικά θα λέγαμε ότι η λέξη αυτή σημαίνει αποδοτικότητα, δηλ. να κάνεις τα πράγματα με το σωστό τρόπο, με άλλα λόγια να χρησιμοποιείς τη σωστή μέθοδο, τη σωστή σειρά ενεργειών, τις σωστές διαδικασίες, να ακολουθείς τους σωστούς κανόνες, αλλά όχι άκαμπτα. Όπου απαιτείται να τους τροποποιείς, να τους βελτιώνεις ή και να τους αγνοείς – με την προϋπόθεση βέβαια ότι τους γνωρίζεις. Η αποδοτικότητα δεν μετράει ποσοτικά την εργασία σου, όπως κάνει η λέξη παραγωγικότητα, αλλά ποιοτικά.Όταν δούλευα σε αντιπροσωπεία ηλεκτρονικών συσκευών, με σκοπό την τυποποίηση και μηχανογράφηση των εργασιών του service, μου είπε ένας τεχνικός σχολιάζοντας κάποιο συνάδελφό του: «Ο Γιώργος επιδιορθώνει πιο πολλές τηλεοράσεις από εμένα την ημέρα, εγώ όμως κάνω πιο προσεκτική δουλειά και δεν ξαναχαλάνε. Ποιος κάνει πιο πολλές επισκευές;»«Ο Γιώργος κάνει τις πιο πολλές επισκευές, εσύ κάνεις τις πιο σωστές επισκευές», του απάντησα.Χρειάζεται μεγάλη ικανότητα, γνώση και εμπειρία ώστε να κάνεις την εργασία σου με το σωστό τρόπο και ταυτόχρονα να είσαι μέσα στις προθεσμίες του πελάτη, χωρίς υπερβάσεις του προϋπολογισμένου κόστους και χωρίς έκπτωση στην ποιότητα του αποτελέσματος.
Επειδή όμως ο τελικός αποδέκτης και υπέρτατος κριτής της δουλειάς σου δεν είναι το αφεντικό σου, αλλά ο πελάτης σου (αν δεν υπήρχαν πελάτες δεν θα υπήρχαν εταιρίες κι αν δεν υπήρχαν ψηφοφόροι δεν θα υπήρχαν κόμματα), εξίσου σημαντική είναι η δεύτερη λέξη κλειδί:
- Effectiveness (doing the right things)
Σε ελεύθερη μετάφραση θα αποδίδαμε τη λέξη ως αποτελεσματικότητα. Δεν αρκεί να κάνεις τα πράγματα σωστά, πρέπει να κάνεις και τα σωστά πράγματα! Δεν αρκεί να προσφέρεις την υπηρεσία με το σωστό τρόπο στον πελάτη σου, π.χ. ένα τραπεζικό δάνειο με αμεσότητα και ευγένεια. Πρέπει να είναι και η σωστή υπηρεσία, δηλ. το δάνειο που ο πελάτης πραγματικά χρειάζεται και μπορεί να αποπληρώσει κι όχι το δάνειο που του βάζει θηλιά στο λαιμό για να πιάσει η Τράπεζα τους στόχους της. Η μισή ευθύνη για τα κόκκινα δάνεια ανήκει στις άπληστες Τράπεζες που στοχοθετούσαν τον δανεισμό όχι με βάση τις ανάγκες αλλά με βάση τις τεχνητές επιθυμίες των πελατών τους.Η σημασία της αποτελεσματικότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών έγινε ξεκάθαρα αντιληπτή στις μεγάλες εφαρμογές πληροφορικής από τη δεκαετία του 1980, όταν ξοδεύτηκε πολύς χρόνος και χρήμα για να λυθούν(;) ανύπαρκτα ή άσχετα προβλήματα. Κακώς η λέξη μηχανοργάνωση τείνει να καταργηθεί στη γλώσσα μας. Τι απαιτεί η εισαγωγή πληροφορικής στις επιχειρήσεις; Μηχανές και οργάνωση. Οργάνωση χωρίς μηχανές οδηγεί σε απηρχαιωμένη επιχείρηση. Μηχανές χωρίς οργάνωση οδηγούν σε μηχανογραφημένο χάος. Αν ο Θεός έφτιαξε κόσμο από το χάος, οι κομπιουτεράδες το μηχανογράφησαν! (Βλέπε και πάλι πρόσφατες εκλογές ΝΔ).Γι’ αυτό, η Ανάλυση Συστημάτων προτείνει για τη λύση κάθε σύνθετου προβλήματος τα εξής βήματα:Αξίζει τον κόπο να προσπαθήσουμε να λύσουμε το πρόβλημα στις δεδομένες συνθήκες; Ποιο θα είναι το κόστος αν λύσουμε το πρόβλημα; Ποιο το όφελος; Ποιο θα είναι το κόστος αν δεν λύσουμε το πρόβλημα; Ποιο το όφελος; (Σταθήκαμε καθόλου στο βήμα-1 πριν αναλάβουμε τους Ολυμπιακούς Αγώνες;)
ΒΗΜΑ-2
Σκεπάζουμε για λίγο το πρόβλημα, θεωρώντας το σαν μαύρο κουτί, για
να δούμε ποιο είναι το περιβάλλον του προβλήματος. Εκτός από το
ποιοι εμπλέκονται μέσα σε ένα πρόβλημα είναι σημαντικό να γνωρίζουμε – εκ των προτέρων – και ποιοι συμμετέχουν σαν εξωτερικοί παράγοντες. Φυσικά, η διαφορά του συμμετέχω (participate) από το εμπλέκομαι (get involved) είναι τεράστια. Ας τη δούμε καλύτερα με μια μικρή ιστορία της αγγλικής υπαίθρου:
Πριν από τα Χριστούγεννα ο αγρότης Τζο φώναξε στο σπίτι του όλα τα ζώα της φάρμας του και τους είπε: «αγαπημένα μου ζωάκια, θέλω να τρώτε καλά γιατί στις γιορτές σκοπεύω να προετοιμάσω ένα πλούσιο δείπνο με χοιρινό και φρέσκα αυγά, για μένα και την οικογένειά μου». «Εντάξει, του υποσχέθηκαν τα ζώα και έφυγαν». Κατά την επιστροφή τους στη φάρμα, ρωτά η κότα που ήταν εμφανώς χαρούμενη το γουρούνι που φαινόταν σκεπτικό: «Γιατί είσαι τόσο θλιμμένο;» Και το γουρουνάκι της απάντησε: «Γιατί αγαπητή μου κοτούλα εσύ θα συμμετέχεις (participate) στο φαγητό του αφεντικού ενώ εγώ θα εμπλακώ (get involved)!»
απαράδεκτο η κα Μέρκελ να μιλάει απαξιωτικά για μια στενή λωρίδα θάλασσας εκεί που θαλασσοπνίγονται καθημερινά γυναικόπαιδα. Και το Γιβραλτάρ ένας βράχος είναι αλλά κανείς δεν θεωρεί υποχρέωση των Άγγλων να το επιστρέψουν στους Ισπανούς, ούτε οι Ισπανοί μπορούν να το επισκεφθούν χωρίς διαβατήριο!
Προσδιορίζουμε όσο καλύτερα μπορούμε τι είναι το πρόβλημα και συμφωνούμε όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς στον ίδιο ορισμό.
Σε αυτή τη φάση δεν εξετάζουμε καθόλου πώς θα το λύσουμε, μας
ενδιαφέρει μόνο να φωτίσουμε τον πυρήνα του προβλήματος αλλά και
κάθε κρυμμένη πτυχή του. Είναι σημαντικό όλα αυτά να καταγραφούν
και να συμφωνηθούν. Εξάλλου ο κοινός νους δεν είναι τόσο κοινός όσο
νομίζουμε, λένε οι Άγγλοι και κάτι ξέρουν.ΒΗΜΑ-4
Προσπαθούμε να σκεφτούμε πώς θα λύσουμε το πρόβλημα.
Εξετάζουμε όλες τις πιθανές λύσεις απορρίπτοντας τις ανέφικτες και τις ασύμφορες. Προσπαθούμε να βρούμε τρόπους να διασπάσουμε το πρόβλημα σε μικρότερα προβλήματα με ισχυρή συνεκτικότητα και χαμηλή συνάφεια. Δηλαδή, τα μερικότερα προβλήματα να αποτελούνται από μέρη με ισχυρή συνοχή μεταξύ τους, ενώ το κάθε μερικό πρόβλημα να είναι όσο το δυνατόν ανεξάρτητο από τα υπόλοιπα. Έτσι διαφορετικές ομάδες ανθρώπων μπορούν να ασχολούνται με τη λύση του κάθε υπο-προβλήματος χωρίς να επηρεάζονται, άμεσα, μεταξύ τους.
ΒΗΜΑ-5
Σχεδιάζουμε τη λύση του συνολικού προβλήματος σε γενικές γραμμές και τη λύση του κάθε μεμονωμένου υπο-προβλήματος αναλυτικά. Με αυτόν τον τρόπο, η κάθε ομάδα εργασίας έχει το αναλυτικό σχέδιο λύσης του τομέα ευθύνης της αλλά γνωρίζει και το γενικό σχέδιο του συνολικού προβλήματος. Όπου είναι εφικτό, οι προσχεδιασμένες λύσεις υλοποιούνται και αυτοματοποιούνται με τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών. Οι υπο-ομάδες, οι τεχνικές δυσκολίες, τα υπο-προβλήματα και οι αντιξοότητες είναι πολλές, ο σκοπός όμως είναι ένας και κοινός για όλους: η επιτυχής λύση που θα ικανοποιήσει τον πελάτη, εντός του προϋπολογισμένου κόστους και χρόνου! Κάθε πελάτης είναι ικανοποιημένος όταν το κλάσμα [τιμή/ποιότητα] του προϊόντος που αγοράζει είναι ένας μικρός αριθμός, μικρότερος της μονάδας.
Τα βήματα 1,2 και 3 απαιτούν αποτελεσματικότητα (effectiveness) ενώ τα βήματα 4 και 5 απαιτούν αποδοτικότητα (efficiency). Η διαδικασία είναι κυκλική και ατέρμονη γιατί οι λύσεις αφορούν στιγμιότυπα του προβλήματος κι όχι το ίδιο το πρόβλημα που μεταλλάσσεται με την πάροδο του χρόνου μαζί με τις απαιτήσεις των πελατών. Έρχεται, λοιπόν, η τρίτη λέξη κλειδί της επιτυχίας, που αφορά όλα τα βήματα, όλες τις χρονικές περιόδους και όλα τα προβλήματα:
- Efficacy (use the best people and tools available)
Στα ελληνικά θα αποδίδαμε την αγγλική αυτή λέξη σαν δυναμικότητα (για το έμψυχο δυναμικό που θα απαιτηθεί) ή λειτουργικότητα (για τα εργαλεία ή μέσα που θα χρησιμοποιηθούν). Αυτό που υπογραμμίζει ο κανόνας είναι απλό να το λες, δύσκολο να το κάνεις, δηλ.: σε κάθε περίπτωση να χρησιμοποιείς το καλύτερο έμψυχο δυναμικό και τα καλύτερα εργαλεία ή μέσα που υπάρχουν. Ακόμη, όμως, κι αν είσαι από τους τυχερούς που διαθέτουν τους καλύτερους υπαλλήλους και την καλύτερη τεχνολογία να θυμάσαι πάντα ότι: οι καλοί υπάλληλοι χρειάζονται συνεχή, δια βίου εκπαίδευση, επιμόρφωση και αξιοκρατική ανταμοιβή για να παραμένουν καλοί, ενώ η καλή τεχνολογία σήμερα θα είναι μουσειακό είδος αύριο, αν δεν συντηρηθεί, ανανεωθεί ή αντικατασταθεί έγκαιρα.
Ίσως κάποιος αναρωτηθεί: «αν έχω εξασφαλίσει τις τρεις αυτές θεμελιώδεις προϋποθέσεις επιτυχίας στην επιχείρησή μου, δεν έχω εξασφαλίσει και την επιτυχία;» Η απάντηση είναι απλή:
Όχι! Οι απρόβλεπτοι παράγοντες που αλλάζουν τις ισορροπίες των αγορών και τις προτιμήσεις των πελατών, όπως ο παγκόσμιος ανταγωνισμός, οι τρομοκρατικές ενέργειες και οι ξαφνικές αλλαγές της νομοθεσίας ή της κυβέρνησης, πάντα θα είναι απρόβλεπτοι και πάντα θα μας επηρεάζουν.
Για το μόνο πράγμα που μπορείς να είσαι βέβαιος για τις επιχειρήσεις του σήμερα και του αύριο είναι η αβεβαιότητα. Όσο δοκιμασμένες μεθόδους και τεχνικές κι αν χρησιμοποιείς, όσο κι αν προσπαθείς να ελαχιστοποιήσεις και να ελέγξεις το ρίσκο, ποτέ δεν πρόκειται να το εκμηδενίσεις. Γι’ αυτό και η εταιρία λέγεται Επιχείρηση (εκ του επιχειρώ, δηλ. κάνω προσπάθεια, απόπειρα) και όχι Βεβαιότητα.
Ο Μαρξ πολύ σωστά εντόπισε την υπεραξία, δηλ. το περίσσευμα της αξίας από την εργασία του εργάτη που εισέπραττε το αφεντικό του, αγνόησε όμως παντελώς το ρίσκο που το αφεντικό ανελάμβανε. Ο εργάτης το βράδυ κοιμάται κουρασμένος αλλά ξένοιαστος, την ώρα που ο εργοδότης στριφογυρίζει πνιγμένος από το άγχος, τις εκκρεμότητες και το ρίσκο. Στα πρώιμα, βέβαια, εκείνα χρόνια του καπιταλισμού το ρίσκο ήταν ελάχιστο. Σήμερα, όμως, που ο ανταγωνισμός είναι ανελέητος μόνο οι επιχειρηματίες που ξέρουν να διαχειρίζονται τους κινδύνους, ή περνούν σε μονοπωλιακό καθεστώς έστω και δολίως (π.χ. Microsoft), μπορούν να διασφαλίσουν το μέλλον τους.
Από την άλλη, μόνο οι υπάλληλοι που δεν εφησυχάζουν, συνεχώς επιμορφώνονται – μέσα ή έξω από την επιχείρηση – αναπτύσσουν δημόσιες σχέσεις και δεν φοβούνται τη νέα γνώση και τις νέες τεχνολογίες έχουν θετικές προοπτικές εξέλιξης στην αγορά εργασίας. Μια αγορά που για να ξαναλειτουργήσει στην Ελλάδα πρέπει πολίτες και πολιτικοί να μάθουν επιτέλους να λειτουργούν με αξιοκρατικά κριτήρια και να εφαρμόσουν στην πράξη τους παραπάνω κανόνες βέλτιστης μηχανογραφικής πρακτικής. Αλλιώς, ούτε αρχηγό της αξιωματικής αντιπολίτευσης δεν θα μπορούμε να εκλέξουμε.
